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Responsable du service client (H/F)

Référence : RSCENO1

Notre client, est aujourd'hui le leader européen de l'onboarding digital et est présent dans 15 pays. 

La start up propose un service pour digitaliser intégralement les dossiers d'ouverture de comptes bancaires  en conformité avec la loi tout en proposant des parcours fun aux consommateurs.


Mission

Gestion de l'équipe :
• Coordonner les plannings ;
• Faire un suivi hebdomadaire de chaque membre de l'équipe ;
• S'assurer du respect des process de gestion de l'activité ;
• Accompagner les membres de l'équipe au cours des problématiques opérationnelles ;
• Définir les objectifs de l'équipe, les objectifs individuels de chaque membre de
l'équipe et mettre les moyens en oeuvre pour les atteindre ;
• Assurer les revues de performances annuelles de chaque membre de l'équipe ;
• Structurer l'organisation de l'équipe en fonction de la stratégie et des évolutions des
opérations ;
• Recruter de nouveaux candidats et s'assurer de leur montée en compétence ;
• Assurer les formations de nouveaux arrivants.
• Développer les talents ;
• Gérer la répartition des comptes ;
• Assurer les compétences et les connaissances solides au sein de l'équipe ;
• Gérer la mise en place de taskforces ;
• Coordonner le partage des bonnes pratiques au sein de l'équipe.

Gestion de l'activité :
• Suivre le traitement des demandes (HD1 et HD2) au quotidien ;
• Gérer les escalades clients ;
• Alerter et anticiper les risques ;
• Prendre en charge les demandes des comptes stratégiques, le cas échéant ;
• Piloter les indicateurs de satisfaction client et mettre en place des plans d'action pour
les améliorer ;
• S'assurer de la qualification correcte des demandes des clients ;
• Gérer les accès et les comptes des outils Support ;
• Gérer les KPIs pour le suivi de l'équipe et pour les Customer Business reviews ;
• Évaluer la charge des demandes d'évolutions et suivre le revenu additionnel ;
• Participer aux passations des comptes ;
• Mettre à jour le support de présentation de l'équipe et de l'activité ;
• Mettre à jour les supports de formation de l'activité ;
Coordination interne :
• Piloter les réunions de priorisations des demandes internes avec les différentes équipes ;
• Suivre et assurer les escalades des Account Managers ;
• Communiquer les points importants liés à l'activité de l'équipe aux autres équipes ;
• Fournir un rapport régulier de l'activité accompagné d'une analyse.
Vous interagissez avec tous les services.

Profil

Diplômé d'une grande École d'Ingénieur ou équivalent, vous avez été responsable d'une
équipe et vous démontrez une expérience professionnelle similaire de 5 ans minimum chez un
éditeur de logiciels.
Vous savez parfaitement naviguer dans des outils de gestion des demandes des clients, type
Zendesk, Jira Desk ou Freshdesk. Vous êtes capable d'identifier les difficultés, d'y apporter les
solutions, en collaboration avec votre équipe et les autres équipes avec lesquelles vous êtes
en interaction.
Vous faites preuve de Leadership, et vous êtes en capacité de défendre des idées et des
initiatives pour les mettre en oeuvre.
Vous êtes orienté client, et votre objectif principal est d'établir des relations solides et assurer
un excellent niveau de satisfaction.
De par la diversité des activités menées dans le cadre de ce poste, vous êtes capable de vous
adapter rapidement à des contextes et des cultures différentes et d'interagir avec des
interlocuteurs variés.
Vous faites preuve d'un esprit d'analyse et de synthèse, d'un sens de l'organisation, et vous
avez un excellent relationnel. Vous êtes en capacité de vous adapter en fonction de vos
interlocuteurs. Vous avez également des connaissances techniques notamment dans le
logiciel.
Anglais courant requis.
Toute autre langue serait une valeur ajoutée.

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